병원 CRM과 MOT 프로세스 설계 2
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관리자
병원의 MOT 설계: 퍼널 지수와 전환율 관리의 중요성
마케팅에서 "MOT(Moments of Truth)"는 고객이 브랜드와의 접점을 통해 경험하는 중요한 순간을 의미합니다. 이 순간들은 고객의 만족도와 충성도를 결정짓는 핵심 요소로 작용하며, 고객 여정의 각 단계에서 그 중요성이 부각됩니다. 병원 마케팅에서도 이러한 MOT 설계는 필수적이며, 특히 퍼널 지수로 표현되는 유입에서부터 전환까지의 과정을 꼼꼼히 관리하는 것이 중요합니다.
MOT 설계에서 퍼널 지수는 마케팅의 유입단계에서부터 최종 목표인 고객의 행동(예: 치료나 수술)에 이르기까지의 전환율을 나타냅니다. 즉, 각 접점에서 고객이 얼마나 이탈하거나 다음 단계로 넘어가는지를 분석하고 관리하는 것이 병원 마케팅의 핵심입니다. 아래에서는 병원의 MOT 프로세스를 단계별로 살펴보고, 각 단계에서 전환율을 관리해야 하는 이유를 설명하겠습니다.
1) 홍보 광고
첫 번째 단계는 병원에 대한 인지도를 높이기 위한 홍보와 광고입니다. 이 단계에서 중요한 것은 병원에 대한 긍정적인 첫인상을 심어주는 것입니다. 다양한 채널을 통해 잠재 환자들에게 병원의 강점을 알리고, 관심을 끌어야 합니다. 홍보 광고의 효과는 다음 단계인 상담과 방문으로 이어지는 전환율로 평가됩니다.
2) 전화 상담, 홈페이지 방문
홍보와 광고를 통해 관심을 끈 잠재 환자는 병원에 대해 더 알아보기 위해 전화 상담을 하거나 홈페이지를 방문하게 됩니다. 이 접점에서는 환자의 궁금증을 해소하고, 신뢰를 쌓아 다음 단계로 자연스럽게 이어지도록 하는 것이 중요합니다. 이때 친절한 상담과 정확한 정보 제공이 전환율을 높이는 핵심입니다.
3) 신규예약
상담이나 홈페이지 방문을 통해 병원에 대한 신뢰를 얻은 환자는 예약을 하게 됩니다. 예약 단계에서는 절차의 간편함과 편리함이 중요합니다. 예약 시스템의 사용자 친화성, 빠른 응답, 그리고 예약 확인 과정에서의 세심한 배려가 필요합니다. 이 단계에서의 전환율 관리는 병원 방문의 확률을 높이는 데 중대한 영향을 미칩니다.
4) 내원
환자가 실제로 병원을 방문하는 단계입니다. 이 단계에서 병원의 환경, 대기 시간, 직원들의 태도 등이 중요한 요소로 작용합니다. 이탈을 방지하기 위해 환자에게 편안하고 긍정적인 경험을 제공하는 것이 필요합니다. 내원율이 높아야 이후의 검사 및 상담 단계로 원활히 이어질 수 있습니다.
5) 검사 및 상담
환자가 내원한 후, 병원에서 제공하는 검사 및 상담은 중요한 결정 요소가 됩니다. 이 단계에서 제공되는 의료 서비스의 품질과 의료진의 전문성은 환자의 신뢰를 강화하고, 최종 진료 확정으로 이어지는 핵심 요소입니다. 검진 과정에서의 환자 이탈을 줄이기 위해서는 빠르고 정확한 진단과 친절한 상담이 필수적입니다.
6) 진료확정 및 수납
환자가 진료를 확정하고, 치료나 시술을 결정하는 단계입니다. 이 단계에서 중요한 것은 환자의 결정을 돕는 투명하고 명확한 설명과 함께, 수납 과정의 편리함입니다. 비용에 대한 명확한 설명과 함께, 신속하고 편리한 결제 시스템을 제공해야 이탈을 줄일 수 있습니다.
7) 시술 및 수술
이 단계는 병원의 핵심 서비스인 시술 또는 수술이 이루어지는 순간입니다. 환자에게는 가장 중요한 순간이므로, 최고 수준의 의료 서비스를 제공하는 것이 필요합니다. 이 과정에서의 긍정적인 경험은 이후의 재방문이나 추천으로 이어질 수 있습니다.
8) 사후관리
마지막으로, 시술이나 수술 후 환자의 만족도를 높이기 위해 사후관리가 이루어져야 합니다. 이 단계에서는 환자의 회복 상태를 지속적으로 모니터링하고, 필요한 지원을 제공함으로써 환자의 신뢰를 유지하는 것이 중요합니다. 사후관리의 품질은 환자의 충성도와 재방문율을 결정짓는 중요한 요소입니다.
전환율 관리의 중요성
각 단계에서의 전환율은 병원 마케팅의 성공을 결정짓는 중요한 지표입니다. 각 MOT 접점에서의 이탈을 최소화하고, 다음 단계로의 자연스러운 이동을 유도하는 것이 목표입니다. 이를 위해서는 고객의 요구를 이해하고, 각 접점에서 최상의 경험을 제공할 수 있도록 지속적인 관리와 개선이 필요합니다.
MOT 설계를 통한 퍼널 지수 관리와 전환율 최적화는 병원의 성과를 극대화하는 핵심 전략입니다. 이를 통해 병원은 더 많은 환자를 유치하고, 그들의 만족도를 높여 궁극적으로 병원의 브랜드 가치를 높일 수 있습니다.