병원 CRM과 MOT 프로세스 설계

병원 CRM과 MOT 프로세스: 환자 경험을 혁신하는 방법

안녕하세요! 오늘은 병원에서 환자 경험을 극대화하는 두 가지 중요한 개념, CRM(고객 관계 관리)과 MOT(진실의 순간)에 대해 이야기해보려고 합니다. 어렵게 들릴 수 있지만, 사실은 우리가 병원에서 더 나은 경험을 위해 생각해 볼 수 있는 것들입니다.

CRM이란 무엇인가요?

먼저 CRM에 대해 알아볼까요? CRM은 Customer Relationship Management의 약자로, 고객 관계 관리를 의미해요. 병원에서는 환자와의 모든 접점을 관리하고, 그 데이터를 바탕으로 더 나은 서비스를 제공하는 시스템을 말합니다.

예를 들어, 병원에 방문할 때마다 당신의 이름, 치료 이력, 특별한 요구사항 등을 병원이 알고 있다면 어때요? 기다리는 시간 없이 원활하게 진료를 받고, 필요한 정보도 미리 전달받을 수 있다면 환자 입장에서 훨씬 편리하겠죠? 바로 이런 역할을 하는 것이 CRM입니다.

MOT는 또 뭘까요?

이번엔 MOT에 대해 이야기해볼게요. MOT는 Moments of Truth, 즉 진실의 순간을 뜻해요. 쉽게 말해, 환자가 병원과 상호작용하는 중요한 순간들이죠. 예를 들어, 예약할 때의 첫인상, 병원에 도착했을 때의 분위기, 의사와의 상담 경험 등이 모두 중요한 MOT입니다.

이 순간들이 긍정적일수록 환자는 병원에 대해 더 좋은 인상을 가지게 됩니다. 반대로, 이 과정에서 불편하거나 실망스러운 경험을 하게 된다면 병원에 대한 신뢰가 떨어질 수 있겠죠?

병원 MOT 프로세스 설계하기

병원에서 MOT를 잘 관리하기 위해서는 프로세스를 체계적으로 설계해야 합니다. 이 과정은 다음과 같이 진행됩니다:

1. 환자의 여정 이해하기

   • 환자가 병원을 이용하는 과정을 처음부터 끝까지 살펴봅니다. 이때 중요한 순간, 즉 MOT를 식별할 수 있습니다.

2. 주요 접점(MOT) 찾기

   • 병원 방문 전 예약, 대기 시간, 진료 과정 등 환자에게 가장 큰 영향을 미치는 순간들을 찾아냅니다.

3. MOT 개선하기

   • 각 MOT에서 환자에게 더 나은 경험을 제공하기 위한 방법을 고민하고, 개선합니다. 예를 들어, 대기 시간을 줄이거나, 진료 후에도 지속적인 관리 서비스를 제공하는 것이 좋은 방법이 될 수 있습니다.

4. 피드백 수집하기

   • 환자들에게 직접 피드백을 받아서 무엇이 좋았고, 무엇이 개선되어야 하는지를 파악합니다. 이런 피드백을 바탕으로 병원 서비스를 계속해서 개선할 수 있습니다.

CRM과 MOT의 연결

이제 CRM과 MOT가 어떻게 연결되는지 알아볼까요? 병원의 CRM 시스템은 환자와의 상호작용에서 얻은 데이터를 관리하고 분석합니다. 이를 통해 각 환자에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 돼요. 예를 들어, 어떤 환자가 예약할 때마다 어려움을 겪는다면, CRM 데이터를 통해 이를 미리 파악하고 문제를 해결할 수 있죠.

환자 중심의 병원 만들기

마지막으로, 환자 경험을 극대화하기 위해선 무엇보다도 환자 중심의 사고가 중요합니다. 모든 결정과 변화는 환자의 입장에서 이루어져야 해요. 그리고 데이터를 바탕으로, 직원들이 이 프로세스를 이해하고 적극적으로 참여할 수 있도록 도와야 합니다. 또한, 변화하는 의료 환경과 환자의 요구에 맞춰 지속적으로 개선해 나가야 합니다.

결론

CRM과 MOT 프로세스는 병원이 환자에게 더 나은 경험을 제공하고, 병원의 이미지를 높이는 데 큰 역할을 합니다. 어려운 것 같지만, 결국은 환자 한 사람 한 사람에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 과정이에요. 병원이 이 과정을 잘 관리하면, 환자들은 더 만족하고, 병원에 대한 신뢰도 높아지겠죠?

여러분도 병원을 선택할 때 이런 부분들을 한번 생각해보세요. 병원의 서비스가 나에게 얼마나 맞춤형이고, 편리한지 살펴보는 것도 좋은 방법이 될 거예요.